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Comment closer une vente IT par téléphone en 5 étapes ?

Tout d’abord, la base d’un bon closing est une préparation adéquate, nous l’avons justement vu ensemble dans notre article expliquant comment réussir la phase de closing commercial. Ensuite, votre approche de closing doit s’adapter au contexte, par téléphone, certaines étapes doivent être respectées.  

 

Étape 1 : Soyez transparent sur les objectifs de l’appel

Précisez dès le début de l’échange qu’il s’agit d’un appel de closing. Normalement, vous avez déjà indiqué cette information lors de votre dernière conversation avec votre interlocuteur. Au besoin, n’hésitez pas à le répéter, notamment si d’autres interlocuteurs se joignent à l’appel. Si vous avez un brin d’audace, commencez l’appel en disant : “Notre appel aujourd’hui doit vous permettre de démarrer avec votre solution informatique ”. Beaucoup de commerciaux ne sont pas assez directs, mais ce caractère franc est un atout majeur dans une négociation commerciale.  

 

Étape 2 : Adoptez une approche de soft selling

Le soft selling est un processus "long-terme" mais il s’applique également à l’appel de closing, surtout par téléphone. Il faut en effet rester humain et discuter avec l’ensemble des individus afin de maintenir un rapport aimable et confiant. Attention, passer un temps trop important sur des discussions non liées à l’objet de l’appel peut avoir un contre-effet non souhaité. Comprenez les attentes de vos interlocuteurs et le temps qu’ils souhaitent y dédier sur cet appel, afin d’ajuster votre discours. Après avoir énoncé l’objet de l’appel, vous pouvez tout simplement poser une question ouverte : « Où en sommes-nous ? ». Cette question ouverte est typique d’une approche de soft selling et vous donnera de nombreuses indications sur la marche à suivre. Si vous avez connaissance ou soupçonnez certaines questions à venir, démarrez par cela : « Aviez-vous des points à éclaircir pour commencer ? ». Cette approche douce permettra de retirer la pression liée à ce type d’appel.  

 

Étape 3 : Réfutez les dernières objections

La phase de closing constitue LE moment clé. Toute objection que vous ne pourriez pas réfuter serait alors susceptible de relancer le débat commercial. L’appel de closing n’en serait alors plus un. Pour traiter les objections de votre client en devenir, dites-vous dans un premier temps que ce sont des signes positifs à ce stade du cycle : il est prêt à aller de l’avant ! Le meilleur signe ? Une objection tactique, comme le prix par exemple. Cela signifie en effet que seul ce point est bloquant mais que l’intérêt et la volonté du client d’aller de l’avant sont acquis. Les méthodes commerciales CRAC ou ADERA vous permettront de contrecarrer les objections réelles et fondées de vos interlocuteurs. Ces méthodes sont absolument essentielles, surtout par téléphone car le contact est limité à la voix. Prenez au sérieux ce type d’objection « dernière minute » et traitez-les avec la plus grande empathie sans partir en monologue car cela est fatal en appel vocal. C’est à ce moment précis qu’il est aussi utile de connaître les 12 principes concrets du closing, tels que la fausse alternative, le saut dans le futur, l’excuse ou encore la proposition directe.  

 

Étape 4 : Parlez des conditions et du prix précédemment vus ensemble

L’information relative au prix détaillé de votre prestation doit avoir été partagée en amont de l’appel. Sans cela, le closing n’est pas possible ou délicat. Il vous sera utile de savoir en amont jusqu’où vous pouvez aller en termes d’effort commercial sur ce point. N’hésitez pas à revoir également les conditions ensemble. Par téléphone, pas d’écran à partager donc il conviendra de bien s’accorder sur chaque point avant de closer.  

 

Étape 5 : Projetez-vous en parlant d’ores et déjà des « next steps »

La fin de l’appel se précise, à vous d’employer le futur et d’inviter votre interlocuteur à se projeter. Si tout s’est bien passé, le contrat est prêt à être signé. Précisez oralement ce qui a été convenu afin de s’assurer que vous soyez sur la même longueur d’onde. Prononcez véritablement l’accord comme suit, par exemple : « Nous sommes donc d’accord, je vous partage le contrat par email d’ici une poignée de minutes et j’attends donc un retour de votre part pour X date, ce qui nous permettra de commencer à X date la première étape de travail ». Évidemment, certains clients auront des processus légaux plus complexes, aussi faites preuve de flexibilité dans ce type de cas spécifiques et ne soyez pas trop directif. 

 

Vous l’avez compris, par téléphone, il faut être extrêmement rigoureux pour chaque mot prononcé. Sachez être à l’écoute, ne pas monopoliser l’échange et répéter les termes de l’accord. Bon closing à tous.

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