Nous sommes à l’ère de la culture client, le client est placé au centre de l’entreprise, et s’il ne l’est pas, il y a des chances pour que vous le perdiez au profit d’un concurrent. Améliorer la relation client doit être l’un des piliers de votre stratégie d’entreprise. 

Comprendre les piliers de la relation client moderne

Le parcours client 

Selon le rapport 2020 de l’entreprise Salesforce State of the Connected Customer, 84 % des clients déclarent que l'expérience que leur offre une entreprise est aussi importante que ses produits et services.

La relation client est désormais forgée par ce parcours client, il a donc toute son importance et le négliger reviendrait à négliger l’importance de la relation avec vos clients. Il faut également comprendre que celui-ci a changé : aujourd’hui, le parcours client traverse tous les niveaux de l'entreprise, les silos habituels ne sont plus les mêmes.

Il est donc important de cartographier le parcours client, pour plusieurs raisons : cela permettra d’optimiser vos ressources, de cerner les attentes de vos clients, et surtout de comprendre comment et à quel moment les satisfaire. 

Dans une relation client moderne, le client souhaite être placé au centre de l’attention de son interlocuteur. Il est alors essentiel de développer de l’empathie afin de déceler les différents moments d’interactions et de valorisation que votre client traverse tout au long de son parcours. Quels sont les différents points de contacts de vos clients ? Quels sont ses canaux d'interaction ? De quelle manière vos clients interagissent sur chaque point de contact et comment améliorer ces interactions ?

Communication, confiance et personnalisation

La personnalisation est une des clés du succès de la relation client, toujours selon le rapport Salesforce State of the Connected Customer 2020, 66 % des clients sont prêts à payer plus cher pour une expérience personnalisée. En maîtrisant le parcours utilisateur de vos clients, vous maîtriserez également le déploiement de vos leviers marketing et commerciaux grâce aux données analysées. 

Deuxième clé du succès de votre relation client : la communication. Mais attention, la communication de 2021 est rapide et efficace. Sous l’influence du numérique, les clients sont plus exigeants et recherchent une rapidité très élevée dans la communication et des réponses rapides et efficaces à leurs problèmes. Les moyens de communication sont multiples grâce au digital, il ne faut donc pas hésiter à s’en servir afin de montrer que vous êtes réactifs et concernés.

Enfin, face aux polémiques liées à la protection des données personnelles, il est essentiel de garantir un service de confiance et une expérience sécurisée. 

Des techniques et outils qui vont renforcer la relation créée avec vos clients

Une connaissance complète du client 

La personnalisation est possible seulement grâce à une connaissance profonde de vos clients. Plusieurs solutions existent pour connaître vos clients, ou approfondir vos connaissances sur leurs besoins et leurs attentes.

Vous pouvez commencer à engager un dialogue à travers différents canaux ; les réseaux sociaux sont une excellente porte d’entrée. L’utilisation d’un chatbot sur votre site internet est également un excellent canal pour récolter des indications sur les besoins et blocages de clients. Pour aller plus loin, certains commerciaux utilisent la technique du insight selling : il s’agit d'utiliser des sources de données supplémentaires pour mieux connaître et comprendre les clients. Ces informations peuvent être l'historique de la communication avec les clients, l'historique de leurs achats, les informations sur les concurrents et les changements de personnel chez les clients. Enfin, il ne faut plus hésiter à s'équiper et à investir dans des outils et CRM pour vous aider à interagir avec vos clients et prospects. Cela vous permettra de centraliser, de gérer les données clients et surtout, de les rendre accessibles à l’ensemble des équipes et départements de votre entreprise.

Un meilleur coworking entre le marketing, les ventes, et l’IT

Aujourd’hui, la personnalisation est une nécessité, les entreprises doivent absolument avoir une vision claire des données et de l’identité des clients, pour les fidéliser et gagner leur confiance.

Pour cela, on commence par aligner les processus entre les différents départements afin de casser les silos de l’entreprise. Prenons pour exemple l’IT et les ventes, qui ont un point commun : créer une meilleure expérience client. Et bien, en sortant du silo informatique et en collaborant avec le service commercial, vous pouvez créer ensemble une expérience client extraordinaire. De même, il est primordial que le directeur marketing et le DSI d’une entreprise s’efforcent de comprendre leurs besoins mutuels.

La responsabilité associée à l’objectif d’amélioration de relation client ne peut être liée à un seul et unique département de l’entreprise. Il faut unir les différents services, trouver comment former cette synergie entre le marketing, les ventes et l’IT pour améliorer la connaissance client, et in fine, la relation client globale.