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Tout ce qu'il faut savoir sur le CRM

 

C’est en 1975 que Richard P. Bagozzi – PhD Northwestern University- énonce pour la première fois le concept de marketing comme un processus renouvelé d’échanges entre un client et sonfournisseur. Le marketing transactionnel, orienté produit, fait alors place au marketingrelationnel axé sur une relation durable avec le client.Cependant, il faudra attendre le début des années 90 pour que le Customer RelationshipManagement (CRM) ou Gestion Relation Client (GRC), soit reconnu comme une véritable source de valeur ajoutée pour les entreprises, qui comprennent alors que l’avantage concurrentiel et laréussite commerciale passent davantage par le client que par le produit. Un client satisfait et fidèle représente un gain financier et donc un intérêt économique certain pour l’entreprise. L’objectif premier des entreprises qui s’équipent d’un tel outil est d’optimiser leur chiffre d’affaires et réduire les coûts d’exploitation.“Au lieu de se concentrer sur un produit à la fois en essayant de vendre au plus grand nombrepossible, concentrez-vous sur un client à la fois et essayez de lui vendre autant de produits quepossible” (Peppers & Rodgers Group)Dans les années 2000, le CRM connaît un véritable essor grâce aux efforts commerciaux fournis par les éditeurs et sociétés de conseil soucieuses de promouvoir leurs solutions. Le CRM représente un enjeu stratégique capital : si un produit peut être copié par la concurrence, la qualité de larelation établie entre une entreprise et sa clientèle l’est difficilement. Construire et développer sa relation avec les clients est donc un gage de succès pour toute entreprise.

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